LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD EN LA FABRICACION DEL SERVICIO.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante dela complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucciòn la característica diferencial cada vez mas importante para la supervivencia de las empresas de servicio cualquiera sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, publicas o privadas.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente–empresa, necesaria para prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucciòn se encuentran:
- El cliente: consumidor implicado en la fabricación del servicio.
- El soporte físico: material.
- El personal en contacto: persona en contacto directo con el cliente.
- El servicio: constituye beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente
- El sistema de organización interna: funciones clásicas de la empresa.
Aparentemente, el servicio puede parecer intangible, pero es necesario determinar parámetros de medida claros que aluden elementos tangibles, como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua. En este sentido toda organización tienen que adoptar un sistema de gestión que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar los procesos involucrados en la fabricación de los servicios.
Todo ente prestador de servicio debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos en los cuales debe prevalecer la consideración a los aspectos medibles en relación con el cliente. Que pueden ser: la estadística, los tiempos promedios, niveles de ocurrencia de eventos, tendencias y proyecciones entre otras.
En lo que respecta al campo venezolano, el IESA en un estudio exploratorio a 59 empresas en los sectores de seguros, telecomunicaciones, banca, defensa, salud, educación entre otras, arrojó que 50 empresas consideraron que sus organizaciones ofrecían un servicio superior al de sus competidores, contando con índices de evaluación de la productividad, indicadores de medición de calidad e indicadores de medición de satisfacción del cliente lo que les permite medir la gestión de la calidad de los servicios. A medida que las organizaciones enfrentan las exigencias crecientes de sus clientes, en esa medida sus competidores mejoran sus ofertas de servicio como respuesta a la creciente calificación de los usuarios, así mismo la oferta de tecnología brinda nuevas herramientas, lo que hace que se multiplique el esfuerzo para mantener y mejorar la posición en el mercado emprendiendo procesos constantes de innovación.
Habría que preguntarse si las organizaciones que no están signadas por la lógica de mercado sino por la lógica de la economía social, como las cooperativas, se anotarían en la gestión de la calidad de servicio?
Como respuesta válida a esta interrogante, pienso que dependerá de ellas y del dinamismo que le impriman al resto de la economía. Implementando mecanismos que generen capacidad para incrementar su patrimonio como la base de sostenimiento de la democratización de sus medios de producción. En el mundo se habla de la problemática del financiamiento y la capitalización de las cooperativas, y no por moda, sino porque es uno de los nudos mas fuertes que hay que desatar, porque esta en juego la viabilidad de éstas sin perder su identidad y sin perder la naturaleza básica de las acciones con las cuales se fundaron.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante dela complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucciòn la característica diferencial cada vez mas importante para la supervivencia de las empresas de servicio cualquiera sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, publicas o privadas.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente–empresa, necesaria para prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucciòn se encuentran:
- El cliente: consumidor implicado en la fabricación del servicio.
- El soporte físico: material.
- El personal en contacto: persona en contacto directo con el cliente.
- El servicio: constituye beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente
- El sistema de organización interna: funciones clásicas de la empresa.
Aparentemente, el servicio puede parecer intangible, pero es necesario determinar parámetros de medida claros que aluden elementos tangibles, como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua. En este sentido toda organización tienen que adoptar un sistema de gestión que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar los procesos involucrados en la fabricación de los servicios.
Todo ente prestador de servicio debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos en los cuales debe prevalecer la consideración a los aspectos medibles en relación con el cliente. Que pueden ser: la estadística, los tiempos promedios, niveles de ocurrencia de eventos, tendencias y proyecciones entre otras.
En lo que respecta al campo venezolano, el IESA en un estudio exploratorio a 59 empresas en los sectores de seguros, telecomunicaciones, banca, defensa, salud, educación entre otras, arrojó que 50 empresas consideraron que sus organizaciones ofrecían un servicio superior al de sus competidores, contando con índices de evaluación de la productividad, indicadores de medición de calidad e indicadores de medición de satisfacción del cliente lo que les permite medir la gestión de la calidad de los servicios. A medida que las organizaciones enfrentan las exigencias crecientes de sus clientes, en esa medida sus competidores mejoran sus ofertas de servicio como respuesta a la creciente calificación de los usuarios, así mismo la oferta de tecnología brinda nuevas herramientas, lo que hace que se multiplique el esfuerzo para mantener y mejorar la posición en el mercado emprendiendo procesos constantes de innovación.
Habría que preguntarse si las organizaciones que no están signadas por la lógica de mercado sino por la lógica de la economía social, como las cooperativas, se anotarían en la gestión de la calidad de servicio?
Como respuesta válida a esta interrogante, pienso que dependerá de ellas y del dinamismo que le impriman al resto de la economía. Implementando mecanismos que generen capacidad para incrementar su patrimonio como la base de sostenimiento de la democratización de sus medios de producción. En el mundo se habla de la problemática del financiamiento y la capitalización de las cooperativas, y no por moda, sino porque es uno de los nudos mas fuertes que hay que desatar, porque esta en juego la viabilidad de éstas sin perder su identidad y sin perder la naturaleza básica de las acciones con las cuales se fundaron.
Fuente:
Briceño de Gómez, María Ysabel y García de Berrios, Omaira. (2008) La servucción y la calidad
en la fabricación del servicio. Visión Gerencial-Año 2007-Nº 1. [Revista en línea], 373-384. Disponible en: http://www.saber.ula.ve/handle/123456789/4986 [Consulta: 2009, agosto 07]
en la fabricación del servicio. Visión Gerencial-Año 2007-Nº 1. [Revista en línea], 373-384. Disponible en: http://www.saber.ula.ve/handle/123456789/4986 [Consulta: 2009, agosto 07]
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